شکایات اهداکنندگان و پاسخگویی مطلوب انتقال خون (نتیجه حاصل از بررسی 468 مورد شکایت)
سید محمد میررضایی1، بشیر حاجی‌بیگی2، حسن آهنگری3، مصطفی جمالی4، حمیدرضا صابر5، عباداله سالک مقدم2، مجید زیدی4، علی عباسیان3، مجید مسلمی6، سیمین محمودی7 چکیده سابقه و هدف مهم‌ترین فاکتور وفادار ماندن اهداکنندگان به اهدای خون، رفتار کارکنان و مشی مراکز انتقال خون است. میزان بازگشت اهداکنندگان برای اهدای مجدد(درصدی از اهداکنندگان که در طی یک سال برای اهدای مجدد برمی‌گردند)، به رضایت اهداکنندگان و پیگیری مشکلات آن‌ها ارتباط دارد. مواد و روش‌ها در یک مطالعه گذشته‌نگر، از ابتدای سال 1384 تا انتهای سال 1389 کلیه پرونده‌های موجود در واحد رسیدگی به شکایات انتقال خون تهران مورد بررسی قرار گرفت. پس از بررسی پرونده‌ها و استخراج داده‌ها، با استفاده از نرم‌افزار SPSS نسخه 5/19آنالیز آماری انجام شد. برای مقایسه داده‌های کیفی از آزمایش کای‌دو استفاده شد. یافته‌ها در مجموع 468 پرونده مورد بررسی قرار گرفت. تعداد 43 (9%) شکایت از طرف خانم‌ها و 425 (91%)مورد از طرف آقایان مطرح شده بود. از مجموع شکایات وارده در طی سال‌های 1389-1384 ، عدم پذیرش اهداکنندگان با 46% شایع‌ترین عنوان شکایت به دست آمد. بیشترین درصد شکایات از بخش اهداکنندگان(76% = 359 مورد) و به تفکیک در 52% موارد از پزشک، 25% موارد از خونگیر و در 23% موارد از پذیرش بود. در مجموع 5/91% شکایات واصله مورد پیگیری قرار گرفتند. بیشترین پیگیری مربوط به عوارض اهدای خون بوده که در 98% موارد پیگیری انجام شده است. نتیجه گیری با توجه به پیگیری 5/91% شکایات اهداکنندگان از سوی انتقال خون استان تهران، پیگیری شکایات مطلوب به نظر می‌رسد. چون عدم پذیرش اهداکنندگان شایع‌ترین عنوان شکایت است. با اطلاع‌رسانی دقیق در خصوص شرایط اهدای خون می‌توان به کاهش اعتراض‌ها کمک نمود. کلمات کلیدی:اهداکنندگان خون، بازخورد، انتقال خون، ایران
تاریخ دریافت : 2/7/90 تاریخ پذیرش : 7/1/91
1- مؤلف مسؤول: متخصص پزشکی اجتماعی ـ مرکز تحقیقات انتقال خون ـ مؤسسه عالی آموزشی و پژوهشی طب انتقال خون و پایگاه منطقه‌ای آموزشی انتقال خون تهران ـ تهران ـ ایران ـ صندوق پستی: 13141-14166 2- پزشک عمومی و MPH ـ مرکز تحقیقات انتقال خون ـ مؤسسه عالی آموزشی و پژوهشی طب انتقال خون و پایگاه منطقه‌ای آموزشی انتقال خون تهران ـ تهران ـ ایران 3- کاردان علوم آزمایشگاهی ـ مرکز تحقیقات انتقال خون ـ مؤسسه عالی آموزشی و پژوهشی طب انتقال خون و پایگاه منطقه‌ای آموزشی انتقال خون تهران ـ تهران ـ ایران 4- متخصص آسیب‌شناسی ـ مرکز تحقیقات انتقال خون ـ مؤسسه عالی آموزشی و پژوهشی طب انتقال خون و پایگاه منطقه‌ای آموزشی انتقال خون تهران ـ تهران ـ ایران 5- متخصص داخلی ـ مرکز تحقیقات انتقال خون ـ مؤسسه عالی آموزشی و پژوهشی طب انتقال خون و پایگاه منطقه‌ای آموزشی انتقال خون تهران ـ تهران ـ ایران 6- پزشک عمومی ـ مرکز تحقیقات انتقال خون ـ مؤسسه عالی آموزشی و پژوهشی طب انتقال خون و پایگاه منطقه‌ای آموزشی انتقال خون تهران ـ تهران ـ ایران 7- کارشناس ادبیات ـ مرکز تحقیقات انتقال خون ـ مؤسسه عالی آموزشی و پژوهشی طب انتقال خون و پایگاه منطقه‌ای آموزشی انتقال خون تهران ـ تهران ـ ایران
مقدمه به منظور تامین خون و فرآورده‌های سالم و کافی مورد نیاز بیماران، نگهداری و جذب اهداکنندگان امری حیاتی است. مهم‌ترین فاکتور وفادار ماندن اهداکنندگان به اهدای خون، رفتار کارکنان و مشی مراکز انتقال خون است. میزان بازگشت اهداکنندگان برای اهدای مجدد(درصدی از اهداکنندگان که در طی یک سال برای اهدای مجدد بر می‌گردند) با رضایت اهداکنندگان و پیگیری مشکلات آن‌ها ارتباط دارد(1). از آن جا که در سالیان اخیر توجه سازمان ها به ارایه خدمات با کیفیت به مردم بیش از گذشته نمایان شده است، سازمان‌ها مایلند به منظور جلب اعتماد مردم و افزایش سرمایه اجتماعی، خدماتی ارایه کنند که رضایت مردم و شهروندان و سطح مشارکت آنان را در فعالیت‌های اجتماعی افزایش دهند. از سوی دیگر با توجه به افزایش آگاهی و نیاز پدید آمده، مراجعان به سازمان‌های دولتی نیز مایلند این سازمان‌ها توانایی اجرای خدمات وعده داده شده را به نحو درست و قابل اتکا داشته باشند(2). اگر چه مراکز انتقال خون از نظر ارایه خدمت به داوطلبین اهدا، منحصر به فرد تلقی می‌شوند، نوع ارایه خدمت به مشتری از عوامل کلیدی تاثیرگذار بر انتخاب ارایه‌دهندگان خدمات توسط مشتریان می‌باشد(3). از طرفی آگاهی از اعتراضات و انتظارات اهداکنندگان نه تنها ابزار کنترلی و نظارتی محسوب می‌شود، بلکه در نگاهی جامع‌تر می‌تواند به عنوان پیش نیاز برنامه‌ریزی مورد استفاده قرار گیرد(4). عامل دیگری که بر انتخاب ارایه‌دهندگان خدمات توسط مشتریان تاثیر می‌گذارد، روشی است که ارایه دهندگان به اعتراض‌های مشتریان پاسخ می‌دهند. اغلب اوقات، مصرف‌کنندگان انتخاب‌هایشان را نه فقط بر اساس خدمت ارایه شده در زمان مراجعه بلکه بر اساس انتظارات آن‌ها از دریافت خدمات در زمان بروز مشکل، انجام می‌دهند. هم چنین بسیاری از مشتریان به ارایه‌دهندگان مشخصی مراجعه می‌کنند، زیرا آن‌ها می‌دانند که اگر برایشان در ارتباط با خدمات دریافتی مشکلی ایجاد شود، ارایه دهنده بـدون هیـچ چـون و چرایـی بـه حـل مشکـل می‌پردازد. این جنبه از خدمت به مشتری برای اعتبار بلند مدت سازمان بسیار مهم و کلیدی می‌باشد. مؤسساتی که به جبران و حل مشکلات و اعتراض‌های مشتریان معروف می‌شوند، احتمالاً مشتریان وفادار بیشتری خواهند داشت، بر عکس مؤسساتی که کمتر مایل و راغب به جبران اعتراض مشتریان باشند، کم‌کم بسیاری از مراجعینشان را از دست می‌دهند(6، 5). بررسی‌ها نشان می‌دهد عوامل مثبت برای اهدای مجدد خون عبارت است از تنظیم برنامه مشخص کاری از طرف مرکز انتقال خون، احترام به وقت مراجعه‌کننده، رفتار مثبت کارکنان و ایجاد امنیت برای اطلاعات آن‌ها، در حالی که عوامل منفی برای اهدای مجدد انتظار طولانی و رفتار نامناسب کارکنان مراکز انتقال خون با داوطلبین اهدا است(1). تحقیقات پیشین نشان می‌دهد که نارضایتی اولیه منجر به نوعی ارزیابی شناختی می‌شود که انواع استراتژی‌های کاربردی مشتریان را مشخص می‌کند(5). رفتار اعتراض مشتریان، یک فرآیند پویا و دینامیک می‌باشد و به این معنا است که بعضی مشتریان ناراضی، به دنبال جبران خسارت بوده اما بعضی دیگر شکایت خود را به ارایه‌دهنده بیان نمی‌کنند. برخی از آن‌ها بلافاصله شروع به تبلیغات شفاهی منفی کرده و برخی دیگر به ارایه‌دهنده این شانس را می‌دهند که قبل از صحبت کردن با اطرافیان خود راجع به نارضایتیشان، مشکل آن‌ها را حل کنند. ارایه‌دهندگان خدمات باید متوجه این نکته باشند که بعضی از مشتریان ناراضی به ارایه‌دهندگان این شانس را نمی‌دهند که مشکل آن‌ها را حل کنند زیرا آن‌ها احساس می‌کنند که ارایه‌دهنده مایل نیست مشکل را حل نماید، بنابراین به جای جبران خسارت بسیاری از مشتریان محل را ترک کرده و عهد می‌کنند که دیگر به آن‌جا برنگردند و یا به تبلیغات شفاهی منفی و صحبت با دیگران راجع به نارضایتی خود اقدام می‌کنند(2). در نهایت سازمان‌ها باید به این نکته توجه کنند که هزینه نگهداری مشتریان ناراضی در اکثر مواقع بسیار بیشتر از هزینه جبران خسارت و شکایت آن‌ها می‌باشد. این امر برای ارایه‌دهندگان خدمات بسیار اهمیت دارد زیرا آن‌ها می‌توانند با فهمیدن فاکتورهای اصولی و اساسی درباره فرآیند رفتار شکایت مشتریان، روش‌ها و سیاست‌های مؤثر رسیدگی به شکایت مراجعین را توسعه دهند و هم چنین کارکنان خود را طوری آموزش دهند که مراجعین ناراضی را راضی نگه دارند. مراجعین ناراضی که از نتیجه شکایت خود راضی هستند، ممکن است از مشتریان وفادار شوند و در نتیجه باعث افزایش اعتبار ارایه‌دهندگان گردند(7). در نتیجه تبلیغات شفاهی مثبت و بازگشت مجدد به ارایه‌دهنده خدمات، بستگی به واکنش اولیه ارایه‌دهنده به اعتراض مشتریان دارد(8). در گزارش منتشر شده توسط NHSBT (National Health Service for Blood and organ donation and Transplantation) در سال 2009 ، شایع‌ترین علت شکایت اهداکنندگان، معطلی و برخورد کارکنان اعلام گردید. در همان گزارش آمده است تمرکز بر شکایات اهداکنندگان ناراضی و رفع موانع و نگهداری آن‌ها، اثر بخش‌تر از جذب اهداکنندگان جدید است(9). در ایران با امکان جستجوی فراهم شده برای نویسندگان این مقاله، گزارش منتشر شده‌ای از علل و میزان شکایات اهداکنندگان خون در دست نمی‌باشد، هر چند که درخصوص رضایت‌مندی اهداکنندگان خون از سازمان انتقال خون پژوهش‌هایی صورت گرفته است(4). هدف از این مطالعه، بررسی عللی است که باعث نارضایتی مراجعین به انتقال خون استان تهران شده و نتیجه پیگیری و نحوه برخورد با این اعتراضات بیان شده است.
مواد و روش‌ها مطالعه حاضر یک مطالعه گذشته‌نگر و جمعیت مورد بررسی آن، شامل تمامی موارد شکایات مکتوبی بود که به واحد شکایات انتقال خون استان تهران تسلیم و یا ارجاع گردیده بود و بالطبع شکایات و اعتراضات شفاهی و مواردی که با توضیح همکاران انتقال خون در مراکز خونگیری به اقناع اهداکننده انجامیده، در این بررسی مورد نظر نیست. مدت مطالعه از ابتدای سال 1384 تا انتهای سال 1389 بود. شکایات مکتوب که فرم مشخص و استاندارد تعیین شده‌ای نیز ندارد پس از وصول در مراکز خونگیری، به دفتر مدیریت انتقال خون استان تهران تسلیم و سپس به منظور بررسی به واحد پیگیری شکایات ارجاع می‌شوند، و این واحد تا حصول نتیجه، پی‌گیری‌های لازم را انجام داده و در پایان نتیجه را کتباً به مدیریت اعلام می‌دارد. کلیه داده‌های مورد بررسی از پرونده‌های موجود در واحد رسیدگی به شکایات انتقال خون تهران به تفکیک سال‌های 89-84 استخراج گردید. به منظور ایجاد رویه‌ای ثابت در بررسی پرونده‌ها، متغیرهای مورد بررسی از قبل و با مراجعه به 20 پرونده به صورت تصادفی تنظیم گردید. متغیرها شامل عنوان شکایت، تاریخ، واحد خونگیری مورد شکایت(وصال شیرازی، ولی عصر و ...)، نحوه پیگیری شکایات، نتیجه نهایی، اقدام اصلاحی انجام شده و علت رد شکایات بودند. متغییر«نحوه پیگیری شکایات» بر اساس این که مورد شکایت وارد سیکل رسیدگی و بررسی شده یا خیر؛ در سه گروه«بدون انجام پیگیری، پیگیری شده و نامشخص» طبقه‌بندی شد. به این منظور پاسخ واحد مورد شکایت و نظر کارشناس واحد پیگیری شکایات در تمام موارد به عنوان مستند الزامی در نظر گرفته شد. جنسیت شاکی به عنوان متغیر دموگرافیک بررسی گردید. متغییر «نتیجه نهایی» بر اساس این که یک پرونده شکایت چه سرانجامی داشته و به چه اقدامی منجر شده است به سه دسته «منجر به اصلاح، رد شکایت و نامشخص» تقسیم شد. مثلاً در موارد ارسال کارت اهدای خون برای اهداکننده، پس از دریافت شکایت نتیجه نهایی منجر به اصلاح و در مواردی که اهداکننده با وجود معافیت دایم قبلی تقاضای ثبت نام و اهدای خون داشته نتیجه نهایی با عنوان رد شکایت طبقه‌بندی شد. به منظور امکان تجزیه و تحلیل مکانی شکایات وارده، مراکز انتقال خون در تهران به 7 گروه انتقال خون مرکز، شمال، شرق، غرب، جنوب، تیم سیار خونگیری و کرج تقسیم شدند. برای مقایسه نتایج مطالعه حاضر، بر اساس شاخص NHSBT به ازای هر یک میلیون اهدای خون، ثبت 5000 شکایت مورد انتظار است(9). پس از بررسی پرونده‌ها و استخراج داده‌ها، با استفاده از نرم‌افزار SPSS نسخه 5/19، آنالیز آماری انجام گرفت. برای مقایسه داده‌های کیفی از آزمایش کای‌دو استفاده شد. در تمام موارد سطح معناداری آماری 5% در نظر گرفته شد.
جدول 1: توزیع شکایات بر حسب جنسیت و میزان شکایات در سال‌های مورد مطالعه(1389-1384)
متغیرها
تعداد (درصد)
کل
86-84
87
88
89
زن
8 (12)
11 (9)
18 (11)
9 (5/7)
46 (10)
مرد
59 (88)
108 (91)
146 (89)
112 (5/92)
425 (90)
کل شکایات
67
119
164
121
471
تعداد اهدا
969762
351283
339302
366281
میزان در 100000 اهدا
7
34
50
33
یافته‌ها از مجموع 473 پرونده بایگانی شده در واحد رسیدگی به شکایات انتقال خون استان تهران، 468 پرونده مورد بررسی قرار گرفت. تعداد 43 (9%) شکایت از طرف خانم‌ها و 425 (91%) مورد از طرف آقایان مطرح شده بود(جدول 1). شایع‌ترین(46%) علت شکایت عدم پذیرش اهداکنندگان به دلیل معافیت از اهدا به صورت موقت یا دایم(54%)، همراه نداشتن کارت شناسایی معتبر(5/33%)، تعطیلی واحد خونگیری در ساعات کاری(5/6%) و عدم پاسخگویی به دلیل ازدحام یا اتمام ساعت کار(6%) بود.
جدول 2: توزیع شکایات واصله طی سال‌های 1389-1384 به تفکیک عنوان شکایت
عنوان شکایت
تعداد
درصد
عدم پذیرش
215
46
معطلی زیاد
14
3
از بین بردن انگیزه
4
8/0
برخورد کارکنان
82
3/17
عدم ارسال کارت
68
5/14
عوارض اهدای خون
41
7/8
عدم رعایت نکات فنی
22
7/4
امکانات ناکافی
12
5/2
سایر علل
10
2
نامشخص
5
5/0
کل
473
100
تفاوت معناداری در عناوین شکایت و جنس شاکی مشاهده نشد(جدول 2). توزیع ماهیانه شکایات وارده به انتقال خون استان تهران و حد انتظار شکایات بر اساس شاخص NHSBT در سال‌های مورد مطالعه در نمودار 1 آمده است.
نمودار 1: توزیع ماهیانه شکایات وارده به انتقال خون استان تهران و حد انتظار شکایات بر اساس شاخص NHSBT در سال‌های مورد مطالعه(1389-1384)
بیشترین تعداد شکایات از واحد اهدای خون وصال شیرازی مطرح شده بود(جدول 3). بیشترین درصد شکایات از بخش اهداکنندگان 76% (359 مورد) بـه تفکیـک در 52% مـوارد از پزشک(در 12% موارد به دلیل برخورد نامناسب، 5/82% عدم پذیرش اهداکننده، 4/4% عوارض اهدا و 1/1% عدم رعایت نکات فنی)، 25% موارد از قسمت خونگیری(در 29% به دلیل بـرخورد نامناسـب، 13% عـدم پذیـرش اهـداکننــده، 37% عوارض اهدا و 20% عدم رعایت نکات فنی) و در 23% موارد از قسمت پذیرش(5/37% به دلیل برخورد نامناسب، 3/61% عـدم پـذیرش اهداکننـده، 2/1% عدم رعایت نکات فنی) بود. در مرتبه بعدی، 5/15% موارد شکایات از واحد روابط عمومی بود که در اکثریت موارد(4/94%) به دلیل عدم ارسال کارت اهدای خون به دست آمد. 5/8% شکایات از سایر بخش‌ها بود.
جدول 3: توزیع شکایات واصله بر حسب واحدهای خونگیری انتقال خون استان تهران
واحد خونگیری
تعداد
درصد
درصد تجمعی
وصال شیرازی
252
53
53
میلاد
7
5/1
5/54
کرج
10
1/2
6/56
رسالت
18
8/3
4/60
نارمک
4
8/0
2/61
رباط کریم
2
4/0
6/61
تیم سیار
30
3/6
9/67
متروامام
13
7/2
6/70
میرداماد
14
3
6/73
متروحقانی
6
3/1
9/74
امام حسین
18
8/3
7/78
تجریش
12
5/2
2/81
شهریار
4
8/0
82
علم وصنعت
2
4/0
4/82
دردشت
2
4/0
8/82
نازی آباد
2
4/0
2/83
شهرقدس
2
4/0
6/83
چیذر
1
2/0
8/83
ونک
2
4/0
2/84
افسریه
2
4/0
6/84
ولی عصر
20
2/4
8/88
متروشهرری
8
7/1
5/90
صادقیه
10
1/2
6/92
ورامین
4
8/0
4/93
آزادی
12
5/2
9/95
پیروزی
16
4/3
100
جمع کل
473
100
در مجموع 5/91% شکایات واصله مورد پیگیری قرار گرفته است و در تمامی موارد پیگیری نشده(5/8%)، شکایت‌کننده مراجعه جهت پیگیری نداشته است. عناوین شکایات پیگیری شده در طی سال‌های 89-84 به ترتیب شیوع عبارت بودند از: از بین بردن انگیزه(100%)، عوارض اهدای خون(98%)، عدم ارسال کارت و معافیت از اهدا (97%)، عدم پاسخگویی به مراجعین(92%)، برخورد کارکنان و عدم پذیرش(90%)، معطلی زیاد(88%)، تعطیلی واحد(86%)، عدم رعایت نکات فنی(73%) و امکانات ناکافی(67%)(جدول 4).
جدول 4: توزیع شکایات وارده به انتقال خون استان تهران بر حسب سال‌های 89-84 و پیگیری شکایت‌ها
سال
نحوه پیگیری
بدون پیگیری
پیگیری شده
کل
86-84
8
56 (87)
64
87
15
104 (87)
119
88
15
152 (92)
166
89
2
121 (98)
123
p value
05/0 <
کل
40
433
473
پیگیری شکایت‌ها از 87% در سال‌های 86-84 و 87 به 5/91% در سال 88 و 98% در سال 89 رسیده است(5/0 p<). در تحلیل پیگیری شکایات بر اساس مراکز خونگیری مشخص شد در مرکز خونگیری وصال شیرازی نسبت به نتیجه پیگیری شکایات، روند افزایشی وجود دارد(به ترتیب 83% ، 81% ، 95% و 100% در سال‌های 86-84 ، 87، 88 و 89 ، 009/0 p=) (نمودار 2). تعداد شکایات وارده در مرکز وصال بعد از سال‌های 86-84 افزایش و در سال 89 کاهش نشان می‌دهد. همیـن وضعیت درخصوص پایگاه‌های شمال تهران صادق است در حالی که در مورد پایگاه‌های مستقر در شرق، جنوب و غرب تهران یا با افزایش تعداد شکایات وارده مواجه‌ایم و یا یک وضعیت نسبتاً پایدار مشاهده می‌شود.
نمودار 2: روند شکایات وارده به انتقال خون استان تهران بر حسب سال‌های مورد مطالعه و به تفکیک مناطق شهر تهران
در بررسی پیگیری شکایات وارده به انتقال خون استان تهران، مشخص شد بیشترین پیگیری مربوط به عوارض اهدای خون بوده که در 98% موارد پیگیری انجام شده اسـت و کمتـرین پـی‌گیـری در مـورد شکایـات بـا عنوان
امکانات ناکافی دیده می‌شود(67%)(جدول 5). کلیه شکایات وارده از نظر نتیجه‌دهی پی‌گیری‌های انجام شده مورد بررسی قرار گرفتند که در 52% موارد نتیجه حاصله از پیگیری منجر به اصلاح و رفع نقص گردیده، در 41% موارد پس از بررسی‌های انجام شده به رد شکایت انجامید و در 7% باقی‌مانده نتیجه نامشخص بود. درصد شکایات منجر به اصلاح در سال 86-84 (61%)، سال 87 (51%)، سال 88 (51%) و در سال 89 (52%) بود که از نظر آماری معنادار نیست. در آنالیز شکایات منجر به اصلاح با توجه به مراکز خونگیری نیز مشخص شد تفاوت معنادار آماری در سال‌های مورد مطالعه فقط در مرکز خونگیری وصال شیرازی نسبت به نتیجه اصلاحی و به صورت کاهشی وجود داشته است(به ترتیب 71%، 47%، 53% و 45% در سال‌های 86-84 ، 87 ، 88 و 89 ، 013/0 p=). بیشترین نتایج منجر به اصلاح درخصوص عدم ارسال کارت(97%) و کمترین نتایج منجر به اصلاح درخصوص معافیت از اهدا(22%) دیده شد. عناوین شکایات پیگیری شده در طی سال‌های 89-84 به ترتیب شیوع عبارت بود از: از بین بردن انگیزه(100%)، عوارض اهدای خون(98%)، عدم ارسال کارت و معافیت از اهدا(97%)،
جدول 5: پیگیری شکایات وارده به انتقال خون استان تهران سال‌های 86-84 به تفکیک عناوین شکایات
علت شکایت
سال
p value
کل
86-84
87
88
89
برخورد کارکنان
10
25
25
22
654/0
82
معافیت از اهدا
10
15
50
41
>001/0
116
عدم پاسخگویی
8
2
3
0
> 001/0
13
تعطیلی واحد
1
9
3
1
01/0
14
از بین بردن انگیزه
0
3
1
0
15/0
4
معطلی زیاد
1
8
2
3
23/0
14
عدم پذیرش
6
8
34
24
> 001/0
72
عوارض اهدای خون
8
13
10
10
131/0
41
عدم ارسال کارت
8
21
27
12
278/0
68
عدم رعایت نکات فنی
3
9
6
4
354/0
22
سایر علل
1
3
4
2
46/0
10
امکانات ناکافی
3
4
1
4
143/0
12
کل
59
120
166
123
468
عدم پاسخگویی به مراجعین(92%)، برخورد کارکنان و عدم پذیرش(90%)، معطلی زیاد(88%)، تعطیلی واحد(86%)، عدم رعایت نکات فنی(73%) و امکانات ناکافی(67%). رد شکایات در 102 مورد(56%) به دلیل حفظ سلامت گیرنده خون و در 12 مورد(7%) به دلیل حفظ سلامت دهنده خون انجام شده و در باقی‌مانده موارد علت رد شکایت، عدم ارایه کارت شناسایی معتبر در زمان ثبت نام (19%)، عدم اطلاع و آشنایی داوطلبین اهدای خون از زمان کار واحدهای خونگیری(9%) و زمان مورد نیاز برای اهدای خون و فرآیند خونگیری(8%) بوده است. در 93 مورد همراهی دو عنوان شکایت مشاهده شد که بیشترین همراهی با 83% مربوط به «عدم پذیرش اهداکننده به دلیل معافیت از اهدا» با «برخورد کارکنان» و کمترین آن با 8% مربوط به «امکانات ناکافی» با «عدم رعایت نکات فنی» به دست آمد.
بحث از مجموع شکایات وارده در طی سال‌های 1389-1384 عدم پذیرش اهداکنندگان با 46% شایع‌ترین عنوان شکایت به دست آمد که بیشترین علت آن معافیت قبلی اهداکننده و به همراه نداشتن کارت شناسایی معتبر بود(5/87%). در بررسی‌های انجام شده قبلی این مساله به خوبی نشان داده شده است که اطلاع‌رسانی به اهداکنندگان و داوطلبین اهدا علاوه بر این که مشارکت آن‌ها را افزایش می‌دهد، از بروز نارضایتی در آن‌ها نیز تا حد زیادی خواهد کاست(10، 1). واضح است که تفهیم دقیق علت و مدت معافیت از اهدا توسط پزشک و نیز توضیح دقیق روند پذیرش و ثبت نام از داوطلبین اهدای خون و توجیه آن‌ها در خصوص ارایه کارت شناسایی تا حدود زیادی اعتراضات به سیستم انتقال خون را منتفی می‌سازد. در این بررسی موارد شکایات مربوط به سال‌های 1386-1384 با هم جمع شده تا حجم نمونه مناسبی برای به دست آوردن میزان‌ها به دست دهد. روند افزایشی تعداد شکایات در طی سال‌های مورد مطالعه از یک طرف، حکایت از ثبت دقیق‌تر شکایات و نیز تعهد سیستم به پاسخگویی به اعتراضات و شکایات دارد و از طرف دیگر به استقرار بانک اطلاعاتی اهداکنندگان و لزوم پذیرش داوطلبین اهدا با ارایه کارت شناسایی معتبر مرتبط است، که باتوجه به این که شایع‌ترین عنوان شکایت در مطالعه حاضر عدم پذیرش و ثبت نام است، تا حدود زیادی این روند افزایشی را توجیه می‌کند. لازم به ذکر است اجرای طرح تکریم ارباب رجوع از سال 1385 نیز در پاسخگویی به شکایات مؤثر به نظر می‌رسد. در هر حال عدم وجود و یا میزان پایین شکایات به خصوص در سال‌های 1386-1384 در بررسی حاضر، بیشتر از آن که نشان‌دهنده رضایت مراجعین از وضعیت موجود باشد، منعکس‌کننده ثبت غیر دقیق و عدم رصد شکایات و اعتراضات است. از طرفی مطالعه حاضر بررسی کلیه شکایات مکتوب تسلیمی یا ارجاعی به پایگاه تهران است و به معنای این است که بعضی داوطلبین ناراضی به دنبال جبران خسارت نبوده و شکایت خود را به سازمان بیان نکرده‌اند. این مساله به خصوص در مورد عوارض اهدای خون مثل هماتوما که با توجه به آمار و استاندارد جهانی حد انتظار مشخصی وجود دارد، به وضوح روشن است(11). بر اساس گزارش NHSBT ، به ازای هر یک میلیون اهدا حدود 5000 شکایت مورد انتظار است. با توجه به فقدان استاندارد ملی برای مقایسه اعتراضات و شکایت بررسی شده در مطالعه حاضر استناد به گزارش NHSBT تا حدی وضعیت موجود را نشان می‌دهد. پایین بودن میزان شکایات در مطالعه حاضر به نسبت گزارش NHSBT صرف‌نظر از تفاوت‌های فرهنگی حاکی از عدم دقت در ثبت شکایات، عدم برابری در امکان ارایه شکایات در واحدهای مختلف خونگیری و نیز استقبال کمتر سیستم از طرح شکایت و آشنا نبودن اهداکنندگان به حقوقشان است(9). درخصوص عناوین شکایات بررسی شده، شایع‌ترین علت شکایت، عدم پذیرش داوطلبین اهدا در 46% موارد بوده که در بیش از نیمی از این موارد، علت شکایت اصرار داوطلب برای اهدای خون علی‌رغم معافیت از اهدا(به صورت موقت یا دایم) بوده است. در حالی که در گزارش NHSBT در سال 2009، شایع‌ترین علت شکایت طولانی بودن زمان انتظار برای خونگیری بود. شکایت از معطلی برای اهدای خون در مطالعه حاضر در 3% موارد دیده شد. با توجه به این که در این مطالعه فقط شکایات کتبی بایگانی شده مورد بررسی قرار گرفته، به نظر می‌رسد میزان شکایت از معطلی به طور کاذب پایین باشد. به ترتیب با 6/17% و 10% در مطالعه حاضر و گزارش NHSBT دومین علت شکایت برخورد کارکنان به دست آمد. سومین علت شکایات در گزارش NHSBT عدم پذیرش بود(9). نسبت شکایات مطرح شده از طرف خانم‌ها در بررسی حاضر، 10% بود. با توجه به این که درصد مشارکت خانم‌ها در اهدای خون در تهران حداکثر 10% گزارش شده است، کاملاً متناسب است که این یافته با نتیجه به دست آمده از مطالعه کاخکی و همکاران در خصوص میزان رضایت‌مندی اهداکنندگان مرد و زن هم‌خوانی داشته باشد(4). تمرکز اکثر شکایات دریافت شده(53%) در واحد خونگیری وصال شیرازی با توجه به این که درصد بالایی از خونگیری در تهران(حدود 3/1) در این مرکز انجام می‌شود، تا حدود زیادی قابل توجیه است ولیکن پایین بودن میزان شکایات در سایر واحدهای خونگیری و به خصوص در تیم‌های سیار خونگیری که سهم به سزایی در تامین خون دارند، به این واقعیت اشاره دارد که دسترسی به امکان ارایه شکایات، یکی از نکاتی است که در استقرار سیستم پایش شکایات، نیاز به یکسان‌سازی دارد. چنانچه پایگاه وصال شیرازی را مبنا قرار دهیم، حداقل تعداد شکایات مکتوب مورد انتظار در بازه زمانی مورد مطالعه (1389-1384) در حضور امکان برابر ارایه شکایات برای همه داوطلبین اهدای بالغ، به 750 مورد تخمین زده می‌شود. سطوح بالای شکایـات بـا نارضایتـی اهداکنندگان خون ارتباط مستقیم دارد، اما توجه به این نکته ضروری است که با استقرار سیستم پیگیری و ثبت شکایات، در ابتدا با افزایش در تعداد شکایات ثبت شده روبرو خواهیم شد که این طبیعت برقراری هر سیستم پایش و مراقبت است لیکن با تعریف استاندارد و هدف‌گذاری برای ارایه خدمات با کیفیت بالاتر در حضور یک سیستم مراقبتی یک‌پارچه، متعاقبا" کاهش اعتراضات و شکایات می‌تواند نشان از افزایش رضایت‌مندی داشته باشد، هر چند در سیستم‌های مشتری‌مدار که با افزایش سرویس‌های شهرنشینی انتظارات اهداکنندگان نیز در حال افزایش است بالا رفتن روز بروز توقع مشتریان ممکن است سرعت کاهش اعتراضات را کندتر نشان دهد، که البته در این موارد وجود شکایات تکراری قابل پذیرش نخواهد بود. توجه به عناوین شکایات و مقایسه آن با گزارش NHSBT ، به این واقعیت اشاره دارد که عدم آشنایی اهداکنندگان با فرآیند اهدای خون مثل لزوم ارایه کارت شناسایی، ساعات کار، عدم توجیه آن‌ها در زمان مشمولیت معافیت موقت یا دایم باعث شده است بیشترین اعتراضات به عدم پذیرش اهداکنندگان و در اکثریت موارد، به دلیل عدم واجد شرایط بودن آن‌ها برای اهدای خون منجر شود. با افزایش آگاهی و اطلاع‌رسانی به داوطلبین اهدا و ایجاد وضعیت یکسان برای ارایه اعتراضات, امکان تغییر در عناوین شکایات کاملا" محتمل به نظر می‌رسد(9). مثلا" در مورد عدم ارسال کارت گروه خون و نتایج آزمایش‌هایی که علت 5/14% شکایات است، چنانچه استراتژی سازمان به عدم ارسال کارت برای داوطلبین تغییر یافته باشد، اطلاع‌رسانی صحیح از اعتراض‌هایی با این عنوان جلوگیری می‌نماید. در مجموع 5/91% شکایات واصله مورد پیگیری قرار گرفته است و در تمامی موارد پیگیری نشده(5/8%)، شکایت‌کننده مراجعه جهت پیگیری نداشته است. این درصد در کل دوره مطالعه به دست آمده و در طی سال‌های 1389-1384 از 87% به 98% رسیده است که نشان‌دهنده فعالیت رو به رشد واحد رسیدگی به شکایات است. هم‌چنین وقتی پیگیری شکایات بر حسب عناوین مورد بررسی قرار گرفته باشد، بیشترین دغدغه سازمان در رسیدگی به موارد عوارض اهدای خون(پیگیری 98% موارد) است. در خصوص معافیت از اهدا و عدم ارسال کارت گروه خونی نیز میزان پیگیری در 97% موارد بوده که به وضوح شرایط را نشان می‌دهد. درخصوص نتیجه پی‌گیری‌ها بیشترین نتایج منجر به اصلاح نیز مربوط به عوارض اهدای خون است که در 95% موارد بوده است. بیشترین نتیجه منجر به رد شکایات نیز در مورد شکایاتی با عناوین معافیت از اهدا بوده است که اکثریت موارد آن(63%)، اصرار اهداکننده به اهدای خون علی‌رغم نداشتن شرایط اهدا می‌باشد. در کل نتیجه پیگیری شکایت‌ها در سال‌های مورد مطالعه حاکی از رد 41% شکایات اهداکنندگان به دلایلی است که در اکثریت قریب به اتفاق موارد با توجیه, آموزش و اطلاع‌رسانی زمینه ارایه چنین اعتراضاتی از میان خواهد رفت. بیشترین درصد شکایات(76%) مربوط به بخش اهداکنندگان و به تفکیک 52% مربوط به پزشک، 25% خونگیر و 23% پذیرش است. از آن‌جایی که 3/2 شاغلین در انتقال خون استان تهران در واحد اهداکنندگان مشغول به کارند و از طرفی چون تمام اهداکنندگان در هنگام دریافت خدمات تقریباً به صورت انحصاری با این سه گروه در تماس هستند، طبیعی است تمرکز بر واحد اهداکنندگان می‌تواند در کاهش نارضایتی از داوطلبین اهدا نقش اساسی داشته باشد. پیشنهاد می‌گردد در دو محور نسبت به شکایات اهداکنندگان اقدام صورت پذیرد:
الف: پیشگیری از وقوع شکایات: آموزش به کارکنان بخش‌های مرتبط به خصوص بخش اهداکنندگان درمورد اصول مشتری محوری آمـوزش و اطـلاع‌رسانـی بـه اهداکنندگان در خصوص زمان و مکان اهدای خون، شرایط اهدای خون و سایر مسایل مرتبط مثل همراه داشتن کارت شناسایی
ب: فراهم آوردن زمینه دسترسی برای ارایه سهل‌تر اعتراضات و شکایات : تبدیل واحد رسیدگی به شکایات به یک سیستم برای به دست آوردن فعال اعتراضات یعنی تشکیل واحد افکار سنجی اطلاع‌رسانی به اهداکنندگان درخصوص حقوق و مسؤولیت‌های آن‌ها.
نتیجه‌گیری در کل میزان بالای پیگیری و پاسخ به شکایات در انتقال خون استان تهران(5/91%)، از اهتمام مجدانه سازمان انتقال خون در رعایت حقوق اهداکنندگان خبر می‌دهد در حالی که به نظر می‌رسد پایین بودن میزان کلی شکایات مکتوب(نسبت به شاخص NHSBT)، ناشی از عدم ثبت تمام موارد شکایت(نقص در مستندسازی) و یا عدم آشنایی اهداکنندگان با پاسخگویی انتقال خون است.
تشکر و قدردانی بدین‌وسیله نویسندگان مقاله از کلیه همکاران بخش‌های پایگاه انتقال خون استان تهران که در گردآوری، ثبت و پیگیری شکایات اهداکنندگان نقش داشته‌اند تشکر و قدردانی می‌نمایند.
Mirrezaie S, Hajibeigi B, Ahangari H, Jamali M, Saber H, Salek Moghadam E, et al . Responding to blood donor feedbacks in Tehran Blood Transfusion Center, 2005-2010. Sci J Iran Blood Transfus Organ 2013; 10 (1) :1-11 URL: http://bloodjournal.ir/article-1-734-fa.html
میررضایی سید محمد، حاجی بیگی بشیر، آهنگری حسن، جمالی مصطفی، صابر حمیدرضا، سالک مقدم عباداله، و همکاران. و همکاران.. شکایات اهداکنندگان و پاسخگویی مطلوب انتقال خون(نتیجه حاصل از بررسی 468 مورد شکایت). فصلنامه پژوهشی خون. 1392; 10 (1) :1-11
